Erica, trợ lý ảo AI giúp Bank of America tăng trưởng doanh thu đột phá
Bank of America (BoA), một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới, đã chứng minh sự đổi mới trong ngành ngân hàng bằng cách triển khai Erica, trợ lý tài chính ảo tiên tiến được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo.
Giới thiệu chung
Ra mắt vào năm 2018, Erica của BoA không chỉ là một công cụ giao tiếp mà còn là một phần chiến lược trong việc hiện đại hóa dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa vận hành và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Tính đến nay, Erica đã thực hiện hơn 1,5 tỷ lượt tương tác, hỗ trợ 37 triệu khách hàng và trở thành một trong những sáng kiến AI thành công nhất trong ngành ngân hàng toàn cầu.
Erica được thiết kế với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tài chính tiên tiến và cá nhân hóa, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch hàng ngày, quản lý chi tiêu và đầu tư một cách hiệu quả. Nhờ vào AI, Erica không chỉ giải phóng nguồn lực cho nhân viên mà còn mang lại những giá trị đối với khách hàng, bao gồm phản hồi nhanh chóng, cá nhân hóa trải nghiệm và tiết kiệm thời gian giao dịch.
Mục tiêu
Việc triển khai Erica nhằm đạt được ba mục tiêu chiến lược chính. Thứ nhất, cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân hóa, phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ 24/7. Thứ hai, tăng hiệu quả vận hành bằng cách tự động hóa các tác vụ cơ bản để giải phóng nguồn lực và tập trung vào các hoạt động chiến lược. Cuối cùng, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu thông qua phân tích hành vi khách hàng, từ đó đề xuất các sản phẩm phù hợp nhằm gia tăng giá trị tài chính.
Ngoài ra, Erica đã được thiết kế để giải quyết các vấn đề mà khách hàng thường gặp trong quá trình giao dịch tài chính. Những tác vụ như nhắc nhở hạn thanh toán, cung cấp thông tin chi tiết về chi tiêu và quá trình thanh toán đã giúp khách hàng quản lý tài chính một cách hiệu quả.
Giải pháp thực hiện
Erica được phát triển dựa trên công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), phân tích dự đoán và nhắn tin nhận thức, tích hợp chặt chẽ với hệ thống ngân hàng số của Bank of America. Các tính năng nổi bật bao gồm tương tác đa kênh, hỗ trợ khách hàng qua nhiều nền tảng như ứng dụng di động và website. Erica cung cấp các chức năng cá nhân hóa như gửi 60 triệu thông tin chi tiêu hàng tuần và 4 triệu thông báo ưu đãi tài chính. Erica phân tích hành vi khách hàng, phát hiện các chi phí trùng lặp và cung cấp các gợi ý để tối ưu hóa tài chính.
Erica còn cung cấp khả năng kết nối trực tiếp với nhân viên khi khách hàng có các câu hỏi phức tạp. Tính năng này giúp đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng đều được đáp ứng, tạo trải nghiệm mềm mỏ và chuyên nghiệp. Một điểm nổi bật khác, 98% khách hàng nhận được câu trả lời chính xác từ Erica mà không cần hỗ trợ thêm, cho thấy hiệu quả vượt trội của hệ thống này. Thông qua công nghệ AI này, Bank of America có thể cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
Kết quả
Việc triển khai Erica đã mang lại những kết quả đáng kinh ngạc. Erica đóng góp vào việc tăng 19% tổng doanh thu của BoA nhờ khả năng đề xuất sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp. Erica đã xử lý hơn 1,5 triệu yêu cầu mỗi ngày, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Các thông báo chi tiết như 60 triệu báo cáo chi tiêu hàng tuần, 4 triệu thông tin ưu đãi, và 37 triệu lượt nhắc nhở hoàn tiền đã giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả. Erica còn giúp tiết kiệm chi phí nhờ tự động hóa các quy trình, giảm thiểu các tác vụ thủ công mà nhân viên trước đây phải xử lý.
Kết luận
Erica là minh chứng cho sự thành công của trí tuệ nhân tạo trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bank of America đã không chỉ tận dụng AI để giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng mà còn đặt nền tảng cho những đổi mới công nghệ trong tương lai. Erica giúp tăng doanh thu, cải thiện vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Nguồn
- https://futuredigitalfinance.wbresearch.com/blog/bank-of-americas-erica-client-interactions-future-ai-in-banking?utm_source=chatgpt.com
- https://newsroom.bankofamerica.com/content/newsroom/press-releases/2022/10/bank-of-america-s-erica-tops-1-billion-client-interactions–now-.html?utm_source=chatgpt.com
- https://aimresearch.co/market-industry/how-bank-of-americas-erica-boosted-earnings-by-19-and-whats-coming-next?utm_source=chatgpt.com
- https://www.fluid.ai/blog/how-erica-a-conversational-ai-agent-helped-power-a-19-spike-in-earnings-at-bank-of-america?utm_source=chatgpt.com
