Tầm cao mới của dịch vụ khách hàng thông qua AI

Thị trường ứng dụng GenAI trong dịch vụ khách hàng toàn cầu dự kiến sẽ tăng trưởng từ 308,4 triệu USD năm 2022 lên khoảng 2.897,57 triệu USD vào năm 2032, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm đạt 25,11%. Sự tăng trưởng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và khả năng phục vụ 24/7.

Hiện nay, GenAI được áp dụng trên toàn bộ hành trình khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận, thu hút, phát triển, giữ chân đến ủng hộ thương hiệu. Ví dụ, GenAI có thể tạo ra các nội dung tiếp thị đa dạng và cá nhân hóa, giúp các doanh nghiệp như HubSpot tăng tỷ lệ mở email lên 20%. Ngoài ra, GenAI còn hỗ trợ tạo ra các trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, như trường hợp của North Face, giúp tăng 60% tương tác khách hàng và 50% tỷ lệ chuyển đổi. Trong việc giữ chân và ủng hộ thương hiệu, GenAI có thể dự đoán hành vi của khách hàng và đề xuất các biện pháp giữ chân, đồng thời hỗ trợ tạo nội dung tự động cho các nền tảng xã hội, biến khách hàng thành những đại sứ thương hiệu trung thành.

Nhằm giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của GenAI, FPT Digital đã thực hiện DxReports “Ứng dụng AI nâng cao dịch vụ khách hàng”, trong đó đưa ra các khuyến nghị cụ thể về cách triển khai công nghệ này. Việc triển khai GenAI đòi hỏi một chiến lược tổng thể, bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu kinh doanh, duy trì chất lượng dữ liệu, và đảm bảo năng lực về AI và dữ liệu trong tổ chức. Doanh nghiệp có thể lựa chọn ba phương thức triển khai: xây dựng công cụ riêng, tùy chỉnh công cụ sẵn có, hoặc tận dụng các công cụ đã được phát triển và kiểm chứng trên thị trường. Bên cạnh đó, việc thiết lập một mô hình quản trị hệ thống GenAI hiệu quả là cần thiết, với các tiêu chuẩn về an toàn, độ tin cậy, đạo đức và sự tuân thủ. Điều này đảm bảo rằng GenAI không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp hoạt động một cách có trách nhiệm và bền vững.

Theo ông Đoàn Hữu Hậu, Giám đốc Tư vấn FPT Digital, Tập đoàn FPT phân tích, trong môi trường kinh doanh hiện đại, GenAI đã trở thành một yếu tố thiết yếu, cung cấp khả năng cá nhân hóa sâu rộng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, như với bất kỳ công nghệ tiên tiến nào, việc triển khai GenAI cũng đi kèm với những thách thức và yêu cầu khắt khe. Trong thực tế, dữ liệu của các doanh nghiệp thường không đồng nhất nên việc đảm bảo dữ liệu sạch, chính xác và có cấu trúc để GenAI hoạt động hiệu quả là một thách thức không nhỏ. Tiếp theo, bảo mật và quyền riêng tư cũng là một mối quan tâm lớn. GenAI thường phải xử lý các dữ liệu nhạy cảm của khách hàng, như thông tin cá nhân và lịch sử mua hàng. GenAI là một công nghệ mới, do đó, việc thích ứng và tích hợp công nghệ này vào các quy trình làm việc hiện có đòi hỏi sự thay đổi trong cách vận hành của tổ chức. Việc triển khai GenAI cũng thường đòi hỏi sự đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng, dữ liệu và nguồn nhân lực.

Để mang lại thành công trong việc triển khai GenAI, ông Đoàn Hữu Hậu đưa ra một số khuyến nghị cụ thể như sau:

• Thứ nhất, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ mục tiêu kinh doanh của mình và xác định những vấn đề cụ thể mà GenAI có thể giải quyết nhằm giúp họ không chỉ tránh được lãng phí nguồn lực mà còn đảm bảo rằng GenAI sẽ mang lại giá trị thực sự. Bắt đầu với các dự án thử nghiệm nhỏ, có thể đo lường kết quả nhanh chóng, sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của GenAI trước khi mở rộng quy mô triển khai.
• Thứ hai, đầu tư vào hạ tầng dữ liệu giúp doanh nghiệp có các công cụ và hệ thống quản lý dữ liệu hiệu quả, đảm bảo dữ liệu luôn được cập nhật, chính xác và sẵn sàng cho việc phân tích.
• Thứ ba, xây dựng một đội ngũ chuyên môn mạnh mẽ về AI, như việc tuyển dụng các chuyên gia AI hoặc hợp tác với các đối tác bên ngoài có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, giúp đảm bảo quá trình triển khai diễn ra suôn sẻ và đảm bảo rằng hệ thống GenAI sẽ liên tục được cải tiến và tối ưu hóa.
• Thứ tư, quản lý sự thay đổi và đào tạo nhân viên là một phần không thể thiếu trong chiến lược triển khai GenAI, không chỉ để nâng cao kỹ năng cho nhân viên mà còn giúp họ hiểu rõ giá trị mà GenAI mang lại, từ đó tạo động lực và sự đồng thuận trong toàn tổ chức.
• Cuối cùng, thiết lập các tiêu chuẩn về bảo mật và quyền riêng tư là yếu tố quan trọng để bảo vệ dữ liệu khách hàng và tuân thủ các quy định pháp lý.

Tóm lại, việc triển khai GenAI đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng từ khâu xác định mục tiêu, quản lý dữ liệu, đào tạo nhân lực, đến việc đảm bảo an toàn bảo mật. Việc đầu tư vào GenAI là một sự lựa chọn chiến lược, nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường và tạo ra những giá trị bền vững trong dài hạn. Xem tiếp